Сбербанка

Сбербанка

Большие и малые кредитные организации из кожи вон лезут, изгибаясь калачиком, дабы угодить требовательному, капризному клиенту. И это вполне себе нормально. Такой поведенческий сценарий полностью оправдан, поскольку вписывается в бизнес-стратегию рыночной экономики. Капитализм, в конце-то концов! А это как раз-таки стремление получить прибыль и увеличить капитал.

Но что странно, некоторые вовсе наоборот, избалованны громадным количеством постоянных клиентов на столько, что удивительнейшим образом работают по старой совдеповской схеме с перерывом на обед и выходные. При этом ещё и позволяют себе держать уровень сервиса на высоте базарного хамства. Ну, конечно же, я о «Сбере». О старом добром «Сбере». Но это вполне объяснимо тяжёлым наследием прошлого века. Из поколения в поколение банк был всегда не просто первым, как сейчас, но и единственным, никем неподражаемым в силу социального строя общества.

По традиции любой корпоратократии всегда проще задушить маленьких потенциальных конкурентов энтузиастов, чем поднимать уровень сервиса. Но ведь и у гигантов есть слабые места. Такая махина не может быть мобильной. Чтобы её ускорить, развернуть и как-то ею сманеврировать, нужно приложить неимоверные титанические усилия. Причем управление будет запаздывать с таким временным лагом, что перестройка процессов будет уже неактуальна.

Проблемы крупных корпораций – в бюрократизме, инертности неэффективных цепочек бизнес-процессов, большого количества пустых, ненужных должностей. За всем персоналом и не уследить, особенно с таким широким, местами разодранным рекрутинговым ситом.

Вальяжные сотрудники с высокими амбициями и низким уровнем квалификации оказывают услуги с высоко задранным носом. Устойчивые лидерские замашки монополиста, сформированные долгими годами, до сих пор дают о себе знать. Да и вообще. Сотрудник банка – птица гордая, пока не пнёшь, не полетит!

В наше прекрасное время можно всё оплатить-перевести с телефона. И теперь отпала всякая надобность посещать сей чудесный банк. Да и вообще, благодаря технологиям многие процессы перешли в дистанционный режим. Ну а в те дивные времена это целый социальный процесс, культпоход. Приходилось навещать это мрачное место и из-за каждой мелочи стоять в длинной унылой очереди.

В очередной раз я наведался в банк. Припарковался в квартале от здания, поскольку «цех по производству денежных знаков» по неведомым мне причинам не мог позволить себе микропарковку. Да даже маленький скромненький кармашек на две несчастные малолитражки.

Прошёл по обрушенной бетонной лестнице с агрессивно торчащей из неё арматурой и чуть не убился. Чудо-сооружение впору именовать аварийным. Возможно, этот объект, коим является неблагополучная лесенка, имеет высокий коэффициент сложности реконструкции и местные специалисты не берутся её реставрировать из-за отсутствия нужной квалификации. Быть может и вовсе лесенка случайно схлопотала статус памятника архитектуры, а вследствие чего, дабы сохранить аутентичную подлинность, руины не подлежат реставрации. Кстати, очень экономно. Но если это арт объект, тогда обтяните столь ценное «чудо света» красной лентой и соорудите временный, альтернативный, безопасный путь. Или полоса препятствий – естественный возрастной ценз? Быть может нормы ГТО? Тогда где торжественное вручение официальными лицами значков отличия при входе?

Ну вот и уродливая бетонная коробка. Видимо, не настолько, если ласточки на ней старательно свили гнездо. Даже птицы доверяют банку. А это уже знак качества. Между прочим, независимая экспертиза.

Старенькое строение с сильно обветшалым фасадом, небрежно расположилось в дремучем спальном районе. Стены, потрёпанные суровым морским климатом, бесконечными солёными ветрами, кричали о помощи. Но их никто не слышал. Экстерьер был похож на изношенную, измызганную спецовку бывалого монтажника. Аварийное состояние архитектурного объекта внушало гнетущую атмосферу. На потрескавшемся фундаменте пыльного здания развеваются на ветру обляпанные бумажные объявления и неприятно пестрит трафаретная реклама. И всё это выглядит как грязь.

Подхожу ко входу, наступая на горсть чьих-то тлеющих бычков. Открываю дверь-экспандер с упрямым доводчиком. Да что ж за испытания! Граждане почтенного возраста могут не пройти эту жестокую полосу препятствий, не выдержав всех экзекуций. Жестокий искусственный отбор? Жертвоприношение банку остатков хорошего настроения? Неужели это случайность? Случайность на случайности? Так это уже совпадение, неотвратимо намекающее на закономерность!

Захожу в «Сбер». Дверь бьёт в плечо. «Чёрт побери!» — произношу я. Можно считать, что я поздоровался с самим банком, отдав ему последние остатки хорошего настроения.

На входе даже кофе никто не предложил. Нет, я не говорю, что каждого посетителя нужно встречать с караваем и цветами. Только почётных гостей, как издревле на Руси. Хотя бы в качестве компенсации. Ну, это я уже, конечно же, зажрался. Мы же не в какой-нибудь Австралии.

На стене висят детские рисунки. На одном из них солнце изображено в виде логотипа банка. Вот это креативчик! Слава богу, что оно ещё пока не зелёное, а по-прежнему жёлтое.

Интеръерчик депрессивно-совдеповский, с преобладанием пасмурных седовато-серых тонов, не смотря на зелёный, фирменный цвет банка. Цветовая палитра безмерно нагнетала финансовую апатию, безнадёжно снижала предпринимательскую потенцию и деловую активность экономически бодрого населения. Так что нутро банка синхронно коррелировало с лицом финансового учреждения. Хотя «лицо» это громко сказано. Не всякое лицо можно назвать лицом.

В операционном зале слева располагались кассы для «юриков», справа – для «физиков», по центру – менеджер-консультант. Неожиданно. Весёлый регулировщик, транслирующая улыбку, как вечнозелёный светофор на перекрёстке. Однако я безгранично рад лицезреть столь искренне-позитивный лик клиент-менеджера. Поразительно! Один человечек милой улыбкой героически спасает всю эту бесконечно гнетущую обстановку. Скорее всего, «свежая кровь» ещё не успела «осутулиться» системой.

Не сравнить с нашими аналогами в соседнем городке. Выжатые лица, разговаривающие через губу, корчат кислые мины, оставляющие следы мимических морщин, где бегущей строкой на лбу читается дисгармония их сущности. Злые усатые тётки облают и дорого не возьмут. А здесь, видимо, солнечных дней побольше, да воздух почище. Оттого и люди добрее. Ну и сознательнее, что ли.

Я забросил свой вялый расчётный счёт с их сраным банк-клиентом, поэтому уже давным-давно имел обыкновение широкой поступью чеканить шаг к кассам справа, вливаясь в большую очередь к кассам для «физиков». Раньше у касс для «юриков» и очереди то не было. Помниться, на меня как то по-японски смотрели. Косо что ли. Сейчас же я воссоединился с пролетариатом. Стоишь в толпе, весёлые истории слушаешь. И страшные, и всякие, а иногда настолько удивительные, что даже не верится.

Банк – это место надежд. Кому надежда получить кредит, перевод, пенсию, кому просто бабло. Надежда в нестерпимом ожидании выйти с чистой совестью после оплаты коммуналки, кредитов, штрафов и прочих услуг. А если с вами работают коллекторы, то выходя из банка, погасив свои обязательства... Чувак, да ты заново родился!

Филиал Народного банка с его исполинскими архаичными стенами, как дамба, надёжно сдерживал от неизбежного стремительно хлынувшего прогресса. На стене висит монтированный не по уровню на косой глазок самопальный уголок потребителя. Информационная табличка в два кустарных кармана. Один карман далеко не фрезерной резки для положительных отзывов с кое как наляпанным весёлым смайликом. Другой карман, отрезанный пьяным монтажником для отрицательных отзывов с печальным смайликом, с пузырём воздуха в центре.

Внутри филиала разбили кружок Очумелые ручки? Видимо, из двадцати миллиардов рублищ выделенных средств на модернизацию в качестве устранения «морального» износа не нашлось тысячи восемьсот рубликов на изготовление и монтаж данной конструкции. Быть может, рекламное агентство «Кривые руки» сделало хорошую скидку. За такое «кривое» производство и «монтажирование» вообще-то ещё и доплачивать надо. Ну, или, я извиняюсь, в ладошки накакать.

Ну да ладно, это их загадочные схемы «медиа планирования». Но уголок – бракованная непотребщина! Совершенно точно. Такое нельзя вешать на стену. А если уже висит – нужно снять немедленно! Но надо отдать должное, пыли на нём не было. И это был один единственный плюс.

Естественно, обслуживание клиентов всё же оставляет желать лучшего. И эта дежурная фраза сильно льстит персоналу. Клиенты ворчат и возмущаются. На удивление, положительных отзывов  целая кипа, а плохих нет. Парадокс. Чудеса, да и только!

А ведь на самом деле всё гораздо проще. Отрицательные отзывы не успевают попасть в этот печальный карман, как тут же перехватываются бдительным менеджером-беркутом. Бланк отзыва с печальным смайликом демонстративно рвётся сотрудницей. Не просто рвётся, а с какой-то манией кромсается в микроскопические клочья и скармливается ближайшей прожорливой мусорной корзине. И это при том, что все внимательные посетители являются невольными свидетелями столь скандального зрелища. Это неконтролируемый нервный срыв? Или актёрская экспрессия с целью эпатажа? Тогда скрытая агрессия в виде провокации недопустима. Или это нормально? Да ничего страшного! Народ и не такое терпел! Пустяки! Да и вправду же!

Сотрудники финансового заведения нисколько не боятся отрицательных отзывов. Они их просто рвут. Рвут на части в буквальном смысле слова. Публично, на глазах у посетителей, без малейшего стеснения своих действий.

Джойстики электронных отзывов, призванные продублировать бумажный народный контроль, надёжно обесточены. Включаются лишь изредка по положительному настроению клиентов, а если таковое отсутствует, то накручиваются вдоволь самостоятельно.

Поэтому большие начальники не дотянутся до маленьких подчинённых такими методами. Ну разве это проверка качества обслуживания? Сплошная фикция. Простая формальность. Тут о контроле и говорить не приходится. А значит, слабая мотивация, хромающая дисциплина и, как результат – низкое качество обслуживания.

По-моему это даже естественно. Ведь всегда проще подтасовать результаты, чем работать на результат. Это система: в школе списываем, в институте списываем, на работе схематозим. Это система. Гражданин поставлен в такие условия, что просто вынужден хитрить. Просто так работать на работе не интересно, не престижно и скучно. Ах, да! И платят мало. С этого, в принципе, и нужно было начинать. Нет, есть работа хорошая, но это как посмотреть. Да и мало её такой просто так никто не раздаёт. Нужно быть кровным родственником того, кто сидит на позолоченном стуле в высоком кабинете. Иначе только самая пыльная работёнка – твоя. Конечно, бывают и удачные стечения обстоятельств. Да и с другой стороны не всё так плохо.

Вернёмся к нашему обожаемому бескрайне-могучему банку. Логотип меняется незначительно, с небольшим сдвигом-перекосом. А ведь по оценкам экспертов, обожающих считать чужие деньги, стоимость ребрендинга всех двадцати тысяч отделений для «Сбербанка» составляет около двадцати миллиардов рублей.

С другой стороны, ничего страшного, такие сумасшедшие затраты соберут с большой орды клиентов. Конечный потребитель всегда проплатит комиссиями, процентами, да просто стоимостью продукта. Любой каприз какой угодно компании, за какие угодно деньги зашьётся в стоимость продукта. Ну а кто последний платит, тот и оплачивает весь этот «банкет». Конечный потребитель за всё заплатит. Именно на его плечи лягут все аренды, налоги, прибыли и даже ребрендинги.

Хотелось бы, конечно, чтобы такие вложения в ребрендинг были оправданы. Но оправданы они будут лишь в том случае, если одновременно со сменой имиджа банк полностью перестроит свои бизнес-процессы, не забывая поддерживать высокую квалификацию собственных сотрудников. Ну как поддерживать… Для начала повысить.

И вот ещё что. Это, конечно, мелочь, но если вы гонитесь за крупняком, а вы за ним, безусловно, гонитесь, смените страшные уголки. Они же пугают. Ведь банки – это самые халявные, высоко прибыльные организации. И такая нищета!

Убогая обстановка Сбера, вобравшая в себя такие экспонаты, как бабушки, стоящие-сидящие в очереди. В живой очереди, не электронной, живой! Ведь сколько перспектив открывается для общения в живой единой очереди сразу в две-три кассы. Возможность отточения коммуникативных навыков, форсированных спорами, руганью, интеллектуальными спаррингами с элементами внедрения психологического айкидо, обогащая нашу родную речь, придав ей эмоциональную живую окраску.

Очередной взбесившийся заурядный обыватель, борец за справедливость, да просто неврастеник. Отважившись на скандальные акты и дерзкие выходки, возомнил себя новоиспечённым революционером. Рубаха-парень, уже в экспрессивной форме, но в деловой экипировке, пока ещё не разорвав на себе последнюю накрахмаленную сорочку, чудным образом почувствовал себя одарённым оратором-лингвистом. И вот он уже вещает, забирая внимание окружающих, как ему кажется, с «высоких трибун», чьи метафоричные неологизмы разбираются на цитаты и «отливаются в граните». Субъект тончайшей нервной организации, пропитавшись претензиями во всё горло, излагая невообразимо блестящие тирады, дирижируя толпой вовлечённых зевак, твёрдо отстаивает свои права. Те хрупенькие права, что с такой наглой борзотой попираются кровожадными хамами. Афишируя свою юридическую подкованность, излишне ссылаясь на поправки в законопроектах и подзаконных актах, громогласно зачитывая по памяти выдержки из Гражданского кодекса, обещает сравнять счёты, так сказать, «отбалансировать» моральные издержки. Иначе в противном случае грозится использовать рычаги физического превосходства.

Ох, и не злил бы он этих усатых тёток. А ведь за ниточку то потянешь костюм, то супергероя и распустится. И вот этот вот ландух-ипохондрик чего-то там грозится? Он не такой? Ну да, он другой. Такой же, как и все!

По головам тут, конечно же, не походишь, но метод работы локтей тут грех не применить. Не секрет, это является более веским аргументом, нежели какое бы там ни было красноречие. Такая форма конфронтации не только имела место быть, но и активно применялась, когда у ярых участников иссякало чувство такта, деликатности и культуры речи.

Здесь ещё не отняли у народа такую теперь уже уникальную возможность живой очереди. Волна прогресса, стремившийся отформатировать наше сознание, на этот раз частично миновала. Лишь промо материал, хаотично разложенный, контрастно сопротивлялся столь мрачному статусу сия заведения. Да и ещё два терминала, как два инопланетных пришельца, вносили возмущение в этот унылый стиль.

Отделение банка, отбросив тень совка, так мощно притягивало бабулек поностальгировать о былом, ожидая своей компенсации, что со всех сторон, пробираясь немыслимыми тропами, очкурами, потаёнными ходами через разного рода задворки, старушки сползались сюда, как мухи на повидло.

Они ожидали компенсацию советских вкладов. Это было сложно назвать компенсацией. Скорее нищенской подачкой. Поскольку возмещение было несопоставимо с тогдашним ущербом.

Ещё тех смутных времён гиперинфляционной чехарды и экономического полтергейста, когда нас так финансово лихорадило. Советские сверх надёжные вклады во времена перестройки нашим тогдашним напрочь отмороженным правительством, исчерпавшим лимит доверия, беспредельно ограбившим всю страну, были захватнически заморожены. Грабители, жадно потирая ладони, посчитали вклады лишней денежной массой. Нет на вас взыскателей. Точнее есть, но вряд ли удастся отозвать вклады с такой-то капитализацией процентов. В пользу вкладчика. В бесспорном порядке списать денежные средства ввиду простого волеизъявления не получится. Сотрудники корпорации сформулируют отказ, базируясь на сроке давности, приплетая хвостик терминов, отрапортуют по буклету  и все дела. Как говорится, «Гуляй Вася!» Можете возмущаться, жаловаться в вышестоящие инстанции. Да что слону дробина!

И вот эти самые обокраденные бабушки искали здесь спасения от той дикой, не понятной реальности. Им не хватало пастора со своими проповедями-инструкциями. Голубые экраны телевизоров дома восполняли этот дефицит.

Ну вот и я отстрадал длинную очередь. За которую в качестве компенсации должен быть фуршет. Ну или шведский стол, чтобы хоть как-то скоротать время в очереди. Хотя, учитывая атмосферу заведения, просто не прилично не выдавать борщ с пампушками.

Достаю паспорт и сберкнижку, кладу в лоток и жду результата. Нежное создание за стеклом, робко мусоля клавиатуру, укладывает в лоток длинные чеки. Я поставил свою факсимильную криптограмму в этой ценной бумаге, кстати ещё не получив свои деньги. Симпатичная миловидная девушка оператор-кассир, мило улыбаясь, предложила мне приобрести лотерейный билет. В банке и лотерейный билет! Ну не смешно? Банк-казино. Скоро за столики катал посадят, будут в покер обувать и в рулетку, где десять зеро.

У меня, как и у всех, уже имелся опыт приобретения лотерейных билетов. Слава Богу, сделал выводы: математическое ожидание отрицательное. Если на то пошло, в казино шансы выше.

«Нет, спасибо!» - сказал я. Она была прекрасна. И не в сравнении с потными усатыми тётками с нашего отделения, а просто прекрасна. Да и вообще тут все какие-то свеженькие, бодренькие. Её естественная красота была зажата в тиски дресс кода этого зловещего заведения, накладывающего печать советского формата. Словно ангел в адском окружении. Достав деньги из ящика советской облупившейся тумбочки, безукоризненно ухоженными бархатными ручками она пересчитала банкноты. Счётная машинка почему-то утомлённо пылилась в углу. Прекрасная Гурия на подиуме своего рабочего места секунду пококетничала и выдала мне деньги с изображением на купюре неизвестного мне человека. «Новые деньги» –  подумал я. «Спасибо!» – уже вслух сказал я. Прекрасная кассирша премило улыбнулась, и я вышел из помещения.

Здесь либо всё было нравственней и одухотворённей, либо занавес поплотнее. Короче, вся жесть и реалии «этого» мира были смазаны гуманными розовыми соплями.

На улице поднялся неистовый штормовой ветер. Понурые люди с унылыми заточками шли, кутаясь в одежду. Жухлые листья, яростно и жестоко сброшенные беспощадным ветром, обречённо падали на тротуар, испуганно прибиваясь к безмятежному бордюру. На утро их подметёт дворник, и они уже никому не напомнят о своём существовании. Эти листья так были похожи на людей.

В этом городе какая-то аномальная зона. Как в Зазеркалье. Всё наоборот. Да и сотрудницы, работающие в банках, в моём городке так мило, искренне, чисто, целомудренно и наивно по-детски не улыбаются. Здесь улыбка – это последствия сложнейших психологических процессов, исходящих из недр души такой сложной и хрупкой системы, как человек. А в нашей чёрствой реальности, буквально в двухстах километрах от этого места, улыбка – это не музыка души, а скорее технический приём. Такая натянутая, стандартная американская фальшивая улыбка, не дотягивающая до мировых стандартов четырёхсекундного удержания гуинпленского смайлика. Рефлекс-судорога, не иначе. И то под страхом депремирования, понижения категории или, не дай Бог, увольнения.

В нашем городе на лицах людей маски, отражающие гордыню, как низменный инстинкт, как защитную реакцию от ощущения себя мизерным ничтожеством. А если копнуть глубже, в душе дикий страх. Вот и вся матрёшка. Такие простые и похожие куклы, считающие себя уникальными и особенными. И это так не сложно. Всего-то надо обесценить окружающих. Самообман. Что может быть проще?

Какой Герман меня дёрнул вернуться в банк. Я вернулся и купил лотерейный билет. Потёр монеткой своим счастливым серебряным романовским рублём. И, не поверите – выиграл. Хотите – верьте, хотите – нет. Выиграл! Один миллион рублей!

Правда, до сих пор не выплатил налоги. Если я заплачу налог, это уже будет не миллион, а гораздо меньше. Почти половина. Ой, может я это зря написал. Кто-то звонит в дверь. Пойду открою. Вдруг ещё чего выиграл.