Справочник для тренера семинаров. Отрывок из книги

Книга доступна в нескольких форматах:
* Электронная книга
* Аудиокнига
* Аудиокнига с атмосферой
* Саундтрек

«Справочник для тренера технических, бизнес-семинаров и менеджера по развитию»

Аннотация
Настольная книга энциклопедического характера для современного бизнес-тренера, тренера технических семинаров и менеджера по развитию обучения, скрупулёзно и тщательно составленная Константином Дмитриевичем Воскресенским. Автор собрал под одной обложкой разнообразнейшие методические и профессиональные секреты. Книга будет полезна студентам, инженерно-техническим работникам и гуманитариям любой специальности.
 
Вступительное слово редактора
Книга Константина Дмитриевича Воскресенского, предлагаемая вниманию читателя, заслуживает к себе самого уважительного отношения как великолепный образец потребности эпохи в системном мышлении. В наше время, пронизанное духом глобализма (экономического произвола, распространённого на всю планету) и вытекающей из него интеллектуальной анархии, когда Теория управляемого Хаоса и клиповость обыденного сознания взаимоотражают и взаимообусловливают друг друга, это очень закономерно.
К этому добавилось ещё и вынужденное ускорение перехода на цифровые технологии в связи с пандемией.
Каждый добросовестный работник вынужден мыслить в масштабах постоянно меняющейся ситуации как времени, так и пространства, следовательно, обращаться если не к философии, то, по крайней мере, к методологии и ТРИЗ. Что поделать, если впереди практики должна находиться соответствующая теория, а она порой, попросту говоря, отсутствует?
Понятно, что наука не стоит на месте, и именно в экономической области до 2008 года появилось много громких имён (в России проводятся дискуссии по вопросам рыночных преобразований, которые опираются, в частности, на монографию Дугласа Норта «Институты и институциональные изменения в экономике») и было присуждено  множество Нобелевских премий. Но 2008-й год наступил и принёс миру тяжелейший экономический кризис, последствий которого не удалось ликвидировать до сих пор.
В этих условиях появление книги Константина Воскресенского для специалистов-тренеров — как глоток воды в жаркий полдень. Подробные и взаимоувязанные положения, моменты, выпадающие на долю практикующего тренера с регулярностью пробок в автомобильном движении, рассмотрены Воскресенским с ясностью профессионального популяризатора и дотошностью исследователя-криминалиста.
Не забыл автор и разницу в подготовке потенциальных читателей. Для тех, кто в курсе множества нюансов проведения и обеспечения технических семинаров, достаточно пробежать взглядом «Содержание» в конце сборника. В нём, как в трудах великих немецких философов Канта и Гегеля, кроется действительный и достоверный сжатый очерк всей книги.
Думается, подобный справочник займёт достойное место среди не только «руководств по пользованию» и сборников норм и правил, но и поможет загруженным практическими обязанностями тренерам взглянуть на будущее с оптимизмом. Разумеется, если под словом «оптимист» понимать не того, кто ждёт лучшего независимо от обстоятельств, а того, кто знает, как изменить обстоятельства в лучшую сторону.
Член Союза писателей России Сергей Сметанин
 

Вступительное слово рецензент-консультантов
Юлия Мяснянкина, Менеджер по развитию центра обучения
Как вы думаете, что самое ценное в бизнес-книгах? Содержание? Новые идеи? Свежий взгляд на привычные вещи? Наверное, у каждого будет свой ответ.
Для меня — это побуждение к действию. Если после прочтения книги мне хочется что-то изменить в своей жизни, работе, привычной рутине — значит, она обладает ценностью. Вот и эта «Книга-справочник» принесла мне такую ценность.
Ещё во время первого прочтения мне пришла в голову мысль: да, здесь — прописные истины, очевидные, наверное, любому мыслящему человеку. НО! Применяю ли их я? Регулярно? Чётко? Не теряю ли цель, ради которой всё делается? Книга помогла мне выкристаллизовать самое важное в моей работе — фокус на Клиента, того, кто приходит на наши тренинги. И список перечисленных в книге действий — оптимальный путь достижения желаемого результата. Так что я сделала этот «Справочник» своей «настольной книгой», сверяюсь и иногда перечитываю для более точной настройки.

Станислав Черников, Руководитель центра обучения
Существует множество книг про достижение успеха, написанные именитыми тренерами и экспертами. Но вы редко встретите книгу о том, как достичь успеха в тренерстве, да ещё и с техническим уклоном.
В этой шпаргалке вы найдете полезные практики и советы от моего коллеги по цеху, который прошел весь путь становления тренером. И преуспел в этом!

Игорь Тришин, Ведущий эксперт по применению продукта (техническая поддержка, обучение)
Полезность или, как скажет мой коллега, «добавленная стоимость» данного пособия заключается в том, что здесь планомерно и дотошно описываются самые разные аспекты улучшения учебного процесса, все те места, где нужно «постелить соломку», чтобы не выглядеть плохо в глазах студентов и в своих собственных. Конечно, чтобы выполнить всё, что здесь описано, надо иметь уйму времени и сил, но зато теперь виден тот горизонт, к которому следует стремиться.

Олег Иванов, Технический эксперт по АСУ Зданиями
Если название и тематика этой книги заинтересовала вас с профессиональной точки зрения, прочтите книгу до конца. Возможно, вы не получите ответов на все интересующие вас вопросы, но представленные в книге материалы по теме, «разложенные по полочкам» и основанные на практическом опыте автора, несомненно дадут хорошую возможность для анализа и последующей корректировки собственного подхода в развитии этой темы. Для начинающих книга может стать неплохим стартовым учебником, позволяющим избежать массового похода по «граблям». Для профессионалов — это возможность ещё раз убедиться в том, что изложение любого опыта в итоге всегда дает положительный результат, поскольку есть возможность сравнения разных точек зрения для выделения из них самого ценного и полезного. Интересного вам чтения!

Александр Хошин, Эксперт по архитектурам систем и решений
В книге автор делится бесценным жизненным опытом в организации тренингов. Кому-то часть информации, приведенной в тексте, покажется очевидной, но ценность книги заключается в системном подходе. Как часто, выезжая к клиенту с презентацией, мы вспоминаем о необходимости зарядить ноутбук на 100% или взять с собой переходник для проектора? Эта книга — замечательный по своей сути чек-лист, построенный на реальных ситуациях и опыте проведения обучения. Настойчиво рекомендую к прочтению и может даже к конспектированию всем, кто в той или иной степени делится знаниями, проводит презентации и обучение.

Сергей Огородников, Тренер по автоматизации
Начиная новую деятельность в качестве тренера бизнес-семинаров, вы можете столкнуться с массой вопросов и трудностей: создание команды центра обучения, разработка учебно-методических материалов, техническое обеспечение, организация семинаров, в том числе онлайн и выездных и многое-многое другое.
Кто, как не действующий тренер, может подсказать правильные ответы?
Константин обобщил свой опыт и наработки, создав этот справочник, который будет полезен для начинающих и действующих тренеров.


Вступительное слово автора и уточнение некоторых терминов
Если вы проводите специализированные технические или бизнес-семинары или отвечаете за их развитие в вашей компании и хотите быть лучшим в своей профессии, то эта книга для вас.
Предстоящее обучение в качестве тренера само по себе может вызывать волнение и даже тревогу.
А представьте, что вам звонит ваш руководитель и сообщает, что у вас через пару дней внеплановое обучение.
Что если это выездной семинар? На пару недель? На производство? В другую страну? На другом языке? На смежную тему?
Согласитесь — ситуация деликатная…
Но вам не будет страшно даже в подобной ситуации, если вы внимательно изучите эту книгу, поймёте и примете описанные принципы, учтёте личный опыт, контекст вашей специализации, а также будете и дальше совершенствоваться в этом деле.
Несколько слов о подходе при написании этой книги.
1. Предметность и системность обсуждения вместо хаотичного полёта мыслей. Обсуждаемые аспекты добавлены в книгу и выстроены на базе личного опыта и с оглядкой на международный стандарт «Система Менеджмента Качества (СМК). Требования. ИСО 9001:2015», который призывает ориентироваться на конечного клиента, учитывать риски и постоянно улучшать свои внутренние процессы.
2. Универсальные и фундаментальные принципы вместо нишевых и привязанных к конкретным инструментам. Книга-справочник не содержит детального разбора тех или иных конкретных аппаратных и программных продуктов, сравнений и прочего. Это делается с намерением не навязывать конкретных решений в условиях быстроменяющихся инструментов и средств труда. Но рассмотрение незыблемых общих принципов даст вам понимание того, что тот или иной аспект существует и что в своей работе вам это следует учитывать.
3. Самодостаточность содержания. Структура содержания, главы и пункты названы и выстроены таким образом, что для восстановления информации в памяти будет достаточно просмотреть содержание, которое по сути является проверочным списком с глаголами в побудительной форме для глав и в неопределённой форме — для пунктов в главах.
4. Мнение привлеченного специалиста. Там, где это возможно, добавлено мнение приглашенного специалиста на рассматриваемый вопрос и приведена его иная точка зрения. Это сделано с целью повысить качество предлагаемого материала и в целом взглянуть на предмет обсуждения как можно более объективно и всесторонне.
5. Примеры из личного опыта. Там, где это возможно, приведены примеры из личного опыта.
6. Легко о сложном, забавно о серьёзном. Эта книга писалась о сложном как можно легче и о серьёзном повеселее, насколько это было уместно. В целом эта книга относится к категории деловой литературы. Она довольно спокойная по подаче, всё здесь по делу, но в ней нашлось место и сдержанной иронии, и доброму юмору.
7. Контрольные вопросы для самопроверки. Они даны в конце каждой главы и ответить на них нелегко даже самому автору. Но эти и им подобные вопросы задуманы как опорная точка, чтобы помочь начать рефлексировать на тему собственных семинаров, для принятия в будущем более взвешенных решений, полагаясь на цифры и факты.

Как итог, эта книга-справочник станет для вас компасом и боевым товарищем по достижению главной цели.
Цель эта — стать лучшим тренером, оставаться им, быть локомотивом прогресса и примером для подражания.
Но прежде чем мы приступим, давайте коротко проговорим, какой смысл вкладывается в наиболее часто используемые здесь термины:
1. Тренер — специалист в определённой области, руководящий обучением специалистов. Тренер осуществляет работу, направленную на совершенствование мастерства, развитие функциональных возможностей подопечных;
2. Слушатель — лицо, осваивающее дополнительные профессиональные программы профессионального обучения, а также лицо, зачисленное на обучение на подготовительные отделения образовательных организаций высшего образования;
3. Технический семинар, семинар — вид учебных занятий, состоящий из теории и практики. Главное лицо — тренер, все остальные — слушатели;
4. Бизнес-семинар — специальный вид учебных занятий для развития бизнес-качеств слушателей и развития их бизнеса;
5. Оборудование — любые технические средства обучения;
6. Программное Обеспечение — программа или пакеты программ, используемые для управления компьютером;
7. Онлайн-платформа — крупный ресурс в сети Интернет любого назначения;
8. Учебный Портал — крупный образовательный ресурс в сети Интернет, который позволяет создавать любой курс согласно целям и профессиональным интересам слушателя, комплекс сайтов, который обеспечивает образовательный процесс. Его главная цель — собрать в одном месте всю нужную для обучения информацию. Учебный портал может выполнять несколько функций: информационную, коммуникативную, административную, контрольную.




1. Подготовьтесь к управлению процессами
1.1 Будьте уверены: низкое качество семинаров убивает бизнес
Семинары являются основой вашего бизнеса или рабочим плечом для продажи сложного продукта. В первом случае ваш интерес к этой теме понятен, поэтому давайте поговорим о втором.
Для рентабельности любого бизнеса крайне важно, чтобы продаваемый продукт должным образом проектировался, запускался, применялся, обслуживался, ремонтировался и т. д. Передача компетенций в этом случае строго обязательна для достижения компанией целей по маржинальности, ведь постоянные претензии со стороны заказчиков, конфликты, бесплатные сервисные выезды и замена оборудования по гарантии могут свести на нет все усилия по достигнутому высокому уровню продаж.
Семинары являются визитной карточкой компании, её продукта и сотрудников, формируя у заказчика первое впечатление, которое потом корректируется месяцами.
Семинары должны вселять в заказчиков уверенность в том, что они смогут использовать ваш продукт, формировать твёрдое убеждение, что этот продукт и ваша команда позволят им достичь их главных целей.
Следует понять и принять главный посыл в книге: плохо организованный или проведённый семинар — это автогол.

1.2 Выясните условия, в которых функционирует ваша организация, и не забывайте, что заказчик — на первом месте
Понимать условия функционирования означает, что вы знаете внешние и внутренние факторы, которые позволяют вашей компании существовать и развиваться.
Нет смысла перечислять все из них — остановимся лишь на тех, что имеют отношение к нашей теме.
Бизнес есть бизнес — для семинаров нужно выстроить ценовую политику. Ключевое слово — «политика», что означает осмысленную, согласованную, подтверждённую расчётами и практикой стратегию ценообразования. Она может допускать бесплатное обучение, если это окупается продажами и в ней учтены все накладные расходы на операционную деятельность, развитие и возможные риски, прописанные в политике качества компании.
Необходимо понимать роль тренингов в цепочке создания ценности. Это могут быть и поддержка продаж, и сервис, и маркетинг, и услуга.
Многим известно, что с юридической точки зрения многие поставщики не имеют права оказывать образовательные услуги — только консультационные. Но какую добавочную ценность в таком случае будут означать выданные вами сертификаты в вашем профессиональном сообществе? Какую формулировку вы будете в них вписывать? «Успешно прошёл семинар» или «Прослушал и успешно сдал теоретический тест и практический экзамен (40 часов, тест: 91%, экзамен: 84%). № сертификата ВЛ-202809»?
Также стоит задуматься, будет ли тренер оказывать техническую поддержку по обученному продукту. Если «да», то в этом случае он будет замотивирован проводить занятия на «отлично», ведь иначе все недочёты ему придётся устранять по линии технической поддержки.
С другой стороны, такая разноплановость приводит к постоянному переключению внимания с одной большой области на другую, и возникает вопрос: кто будет оказывать техническую поддержку во время обучения, и когда заниматься развитием семинаров? Так сколько в итоге потребуется тренеров и какого профиля?
На какой площадке вы будете проводить занятия? Будете арендовать или инвестировать в свою недвижимость? Аренда ставит вас в зависимость, но повышает вашу мобильность. Своя недвижимость — это возможность относительно безбоязненно вкладываться в отделку помещений, оснащение классов, прилегающую инфраструктуру, но это дополнительная нагрузка на операционную деятельность и увеличение рисков. Под словом «нагрузка» прежде всего следует понимать ментальную энергию всего коллектива и только после — денежные средства на лицевом счёте компании.
Будете ли вы разрабатывать собственный стандарт в области обучения? Будет ли он включён в политику качества вашей организации? Кто будет в дальнейшем обслуживать политику? Сколько и каких потребуется для этого ресурсов?
В ряде случаев стоит задуматься о том, как обучение влияет на окружающую среду и попадает ли ваша деятельность под те или иные экологические или иные нормативы.
Знаете ли вы, какие компании являются вашими конкурентами, какую роль под бизнес-семинары отводят они, какие их сильные и слабые стороны по части обучения? Какие у них планы на среднесрочный период? Что они знают о ваших семинарах? Возможно, вам об этом могут рассказать ваши же заказчики.
Кстати, о них: что от ваших семинаров ожидают сами заказчики? А на самом деле? Планируете ли вы привлекать их для составления программы занятий? На постоянной или периодической основе?
Как видите, вопросов много и ответы на них не даны — всё зависит от контекста вашей организации и от текущей ситуации на рынке. Но теперь у вас под рукой есть приблизительный минимальный список вопросов, которые полезно задавать самим себе, чтобы думать более предметно. Дополнительные вопросы для самопроверки даны в конце каждой главы.
Второе мнение (Сергей Огородников)
Профессионал мотивирован делать свою работу на «отлично» в любом случае. Хорошие контакты с техподдержкой дают обратную связь в тех вопросах, которые нужно обязательно разъяснять слушателям — и это работает. Плюс обратная связь от слушателей и их руководства даёт понять вам и вашему руководству насколько успешен ваш процесс обучения.

1.3 Знайте обязанности, ответственность и полномочия в вашей команде
Знать внутренние условия функционирования — это также означает формировать команду, способную решить поставленную задачу. С трудом верится, что новая команда сможет показывать высокие результаты с первых же недель, потому что организация обучения — слишком трудоёмкий процесс.
Функциональная структура такой команды сложная, и она вынуждена периодически меняться, подстраиваясь под текущие реалии.
Каждый член команды должен понимать свою роль, место в системе, требовать чётко формулировать, кто и что от него ожидает (выходные данные), и самому формулировать, что он ожидает от других (входные данные).
Каждый сотрудник должен осознавать возможные последствия для компании и его самого в случае его неудовлетворительной работы.
Каждый должен делать своё дело, но быть готовым прийти на помощь товарищу: что-то напомнить, спросить, уточнить, поделиться мнением, помочь с рутинной работой и даже выполнить часть его ответственной работы на время его срочного незапланированного отсутствия.
Каждый в команде должен знать, к кому он может обратиться за помощью или советом.

1.4 Контрольные вопросы для самопроверки
1. Какова роль семинаров в вашей компании и цепочке создания ценности? Какая бизнес-модель у вас и у конкурентов?
2. Назовите 3–5 компаний, которые предлагают такие же семинары (возможно, на базе другого оборудования, но обучают тем же принципам)?
3. Во сколько раз больше или меньше компания-конкурент проводит аналогичные семинары в год?
4. За что хвалят слушатели компанию-конкурента?
5. За что ругают слушатели компанию-конкурента?
6. Получение каких знаний они ожидают от вас после обучения?
7. Получение каких навыков они ожидают от вас после обучения?
8. Кто в вашей организации отвечает за формирование групп?
9. Контролирует наполняемость групп?
10. Заключает договоры?
11. Контролирует оплату?
12. Занимается рекламой, распространением информации?
13. Готовит раздаточный материал, класс и оборудование?
14. Обрабатывает обратную связь от слушателей?
15. Понимаете ли вы метрики успеха, и как они связаны с бизнес-целями компании? Как вы управляете этими показателями? Есть ли возможность измерить напрямую или косвенно эффект от тренингов на показателях бизнеса?
16. Кто в вашей организации отвечает за развитие семинаров?


2. Координируйтесь с коллегами и заказчиком
2.1 Подготовить каталог, брошюры и пригласительные письма
Каталог семинаров важен, если вы предлагаете большое разнообразие тем и направлений. Он позволяет структурировать информацию, визуализировать все ваши курсы и обязательный порядок их прохождения, требования к слушателям, программы занятий, время занятий, полезные ссылки, стоимость, контакты для связи и прочее. Каталог в виде файла позволит слушателю хранить его у себя локально. Онлайн-каталог может содержать подсказки, тестирование, видео и иное для помощи слушателю и вовлечения его в образовательный процесс.
Брошюры позволяют передать важную информацию по обучению в сжатом виде, как правило, в рамках одного из направлений, и могут содержать конкретные даты занятий. Они создаются для удобства слушателей, чтобы иметь сфокусированную релевантную информацию по предстоящему обучению.
Пригласительные письма постепенно уходят в прошлое, но ещё затребованы во многих бюджетных организациях, чтобы служащие и наёмные работники могли доказать уважительную причину отсутствия на своём рабочем месте в течение одного дня по причине посещения ими бесплатного обучения. В самом письме обязательно указывается фамилия и имя слушателя, дата, место, время и программа семинара, а в подписи — название компании принимающей стороны, отдел, контактное лицо, должность и телефон для связи. Бюрократия — трудоёмкий ограниченный стиль управления для поддержания общего порядка, но… нам не привыкать.
Второе мнение (Сергей Огородников)
В подавляющем большинстве случаев организацией обучения на предприятиях занимаются люди из кадровой службы. Вся переписка, договоры и т. д. проходят только через них. Непосредственно слушателям могут даже и не переслать программу занятий, схему проезда, ссылки на материалы и т. д. Поэтому хорошая практика — просить электронные адреса слушателей и адресно направлять приглашение и ссылки на материалы тренинга.

2.2 Подготовить расписание двух ближайших занятий
Планировать занятия следует вовремя — хотя бы за пару месяцев. Внимательно присмотритесь к календарю и обратите внимание на предполагаемые даты занятий, на 2–3 дня до и после них, чтобы минимизировать вероятность накладок из-за светских, религиозных или местных (региональных) нерабочих дней.
Озвучив даты, менять их не следует. Дайте заказчику понять, что вы умеете планировать дела, ваше слово твёрдо, на вас можно положиться, и что им самим следует отнестись к обучению серьёзно. Планируя занятия на два шага вперёд, вы проявляете внутреннюю гибкость и лояльность к заказчику, поскольку ситуации бывают разные и у всех должен быть выбор. Но составлять расписание сразу на много шагов опасно — есть риск того, что заказчик будет постоянно сдвигать своё обучение из-за иллюзии, что вы проводите семинары постоянно. Пусть выбирает из двух — что-то да выберет.
Слушатели должны иметь возможность заранее подготовиться к занятиям, с учётом своей рабочей загрузки и запланированного отпуска. Это может заключаться в необходимости предварительно что-то изучить, обсудить, заказать, сдать предварительные тесты и т. д.
Тренер должен иметь возможность заранее подготовиться к проведению обучения: исправить замечания по предыдущему занятию, проверить актуальность цифровых материалов, исправность и комплектность оборудования, заказать недостающие комплектующие и материалы.
Заблаговременно и грамотно составленное расписание создаёт дружелюбную рабочую атмосферу.
Составив такое расписание, не забудьте им поделиться со всеми участниками.
Второе мнение (Станислав Черников)
В случае отмены или переноса даты занятий весь вопрос в причине. Если это просчёт — плохо. Если группа не набирается и это становится невыгодным компании или есть более приоритетные задачи — вполне нормально корректно предусмотреть риски и правильно это объяснить заказчику.
Пример из личного опыта 1: «День сурка»
Однажды в моём расписании координаторы из нашего тренинг-центра поставили недельный курс по одной и той же теме 3 раза подряд — 3 недели кряду. Вначале всё было хорошо, но на третьей неделе начались серьёзные проблемы: на выездном семинаре я стал пропускать темы, которые ещё не рассказывал, и напротив — повторять те, что уже рассказывал накануне. Всю неделю слушатели смотрели на меня с некоторым подозрением, и наконец не выдержав этого, я незаметно для них сократил программу занятий последнего дня. В итоге семинар был проведён успешно, но ещё пару дней я ходил с ощущением неловкости, что я — «деревенский дурачок». Будучи довольно мягким и очень гибким с коллегами, по приезду в офис я категорически запретил верстать моё расписание в такой манере.

2.3 Передать друг другу информацию — своевременно и качественно
Все участники процесса должны иметь доступ к актуальной информации: какие семинары запланированы, в какие дни, кто их будет вести, в каком классе, сколько записано слушателей, из каких компаний, под какие проекты, какой бюджет проектов, кто ответственное лицо внутри компании, сколько осталось мест, есть ли бесплатные и резервные места, подписаны ли договоры или доп. соглашения, нет ли долгов по прошедшим занятиям, готово ли оборудование, существуют ли дополнительные риски, вопросы или пожелания слушателей, их должность, опыт работы в этой теме, итоги предварительного тестирования, пройденные курсы, контакты для связи и так далее.
Для оперативной связи и напоминаний хорошо подходят общие группы и чаты. Решать сложные вопросы, обмениваться файлами или вести в них длительную переписку не профессионально. Для этого есть собрания. Можно пообщаться по телефону, онлайн или отправить сообщение по электронной почте.
Облачное хранилище позволяет консолидировать и структурировать всю необходимую информацию в одном месте от разных членов команды и автоматизированных онлайн-платформ, гарантируя сохранность данных и предоставляя возможность пользователям получить доступ к этим данным с любого устройства по защищённому каналу. На отдельные файлы можно генерировать ссылки и передавать их слушателям. Отправка ссылки вместо файла разгружает оба почтовых сервера, позволяет отправителю впоследствии заменить файл на более актуальный или удалить ссылку, если она была отправлена не тому получателю или сгенерирована не на тот файл.
Сайт предоставляет шанс слушателям найти компанию в Интернете и, как правило, содержит информацию обо всех её направлениях. Большие компании страдают от того, что неподготовленному специалисту на их сайтах часто бывает чрезвычайно трудно найти нужную информацию и хоть как-то разобраться в структуре организации, её товарах и услугах. В настоящее время роль малофункциональных сайтов упрощается и часто сводится к задаче посадочной страницы или сайта-визитки.
Платформы и Порталы, напротив, активно развиваются, они на два порядка сложнее и делают возможным интегрировать весь или почти весь процесс обучения в их единую информационную среду, автоматизировать рутинные задачи, создавать слушателям личные кабинеты и хранить для них полезную информацию: пройденные ими курсы, их электронные сертификаты, даты предстоящих семинаров, электронные уроки и т. д.
Второе мнение (Юлия Мяснянкина)
[Что касается самих слушателей, то] чаты нужно использовать с осторожностью, особенно если тренер не осуществляет техническую поддержку по продукту, а занимается только проведением тренингов. Есть вероятность, что чаты (как и форумы) будут использоваться слушателями как возможность бесплатного и быстрого решения вопросов/проблем, возникающих в рамках реализации того или иного проекта.
Второе мнение (Станислав Черников)
Бизнес-этика такова: собрания используются для принятия решений. Обмен должен происходить за пределами (чат, группа, переписка и т. д.). Если нужен мозговой штурм — это не собрание, а мозговой штурм или иной формат. Почта — официальная переписка с клиентами. Внутри компаний почта уже становится плохим тоном. Многие крупные игроки (Microsoft, Google, Amazon и т. д.) отказались от почты. Через пару лет MS Teams, Slack и т. д. полностью заместят почтовые клиенты — трансформация уже идёт полным ходом.
Второе мнение (Сергей Огородников)
Напрашивается решение — форум на сайте организатора. Вопросы могут быть интересны многим, и тренера это не так будет сильно нагружать. Можно делать закрытые/открытые группы.

2.4 Организовать приём и обработку заявок на обучение от слушателей
Процесс приёма и обработки заявок должен быть выстроен и отлажен таким образом, чтобы слушатели знали, как подать заявку, что в ней указывать и кому отправить. Заявки не должны теряться и долго обрабатываться. Слушатель должен быть уведомлён о получении своей заявки, сроках обработки и требуемых действиях с его стороны: изучить, пройти тест, настроить компьютер и т. д.
Терять заявки — это дурной тон. Слушатель не должен заполнять заявку дважды, бегать за вами, не понимая, кому в итоге звонить и что вообще происходит.
Долгий ответ на заявку — это проявление неуважения.
Слушателя не волнует ограниченность ваших ресурсов: болеет ли кто, в отпуске или в командировке. Решайте свой вопрос сами за свой счёт и не рассказывайте никому о своих проблемах — они есть у каждой компании. Лучше подумайте, какие вы используете инструменты, как организован процесс и в чём заключается сама природа этих и других накладок.
Второе мнение (Станислав Черников)
Общаясь с зарубежными коллегами, изучая различные Учебные Платформы и корпоративные системы образования, я вижу, что заявки — это уже прошлый век. Сейчас развивается самостоятельность. «One-click purchase» подход, когда человек находит то, что ему нужно, и за 1 клик это уже у него. Далее он следует указаниям, ждёт подтверждения и ничего не заполняет. В России это пока слабо развивается, так как рынок «привык» работать с бумажками и заявками. По идее, слушатель на Учебной Платформе не должен ничего заполнять, он должен дать понять «хочу», а дальше мы уже знаем о нем всю информацию профиля — это следующий шаг.

2.5 Координироваться со слушателями
Нырнув в омут любого процесса, легко забыть про главное. В нашем случае — это слушатель: держите с ним связь, вовремя сообщайте об изменениях, о появившихся новых возможностях и самое главное — слушатель должен чётко понимать, где и когда состоится обучение и что от него требуется до, во время и после занятий.
В простейшем случае в день семинара нужны будут паспорт и хорошее рабочее настроение.
В менее простых — заранее изучить вводный материал: 5 минут видео, 50-страничную презентацию и т. д.
В сложных случаях — сдать предварительный квалификационный тест.
В совсем сложных — скачать требуемый для занятий материал, подготовить компьютер с определёнными характеристиками и привезти его с собой.
Обо всём слушатель должен знать, сделать необходимое заранее, и ему нужно об этом напоминать — иначе без конфуза не обойтись.
Второе мнение (Сергей Огородников)
Так как чаще всего у тренера/координатора есть максимум адрес электронной почты слушателя, указание мобильного телефона слушателя поможет скоординировать действия в случае накладок.
Второе мнение (Станислав Черников)
Это целая проблема. С предприятиями почти нет шансов получить контакт и пообщаться со слушателем до их приезда: конфиденциальность, отсутствие корпоративной почты и телефонов, нежелание давать доступ к персоналу, безопасность. В итоге персонал даже не знает программы, мы не знаем их уровень компетенций, и часто сварщика отправляют на обучение ПЛК и т. д. Поэтому вызов этих лет — связанность, прозрачность коммуникаций, вовлеченность и мотивация.
Пример из личного опыта 2: «Ой, мамочка!»
Однажды на первый день многодневных занятий прибежал опоздавший слушатель. Заглянув в класс, он уточнил тему занятий и уселся. В списке его не было, но настораживаться мне было некогда: семинар уже вовсю идёт — слушатели слушают…
В течение первых 10 минут опоздавший молчал с широко открытыми глазами — в полумраке были отчётливо видны белки его глаз. Потом он пошёл в активное наступление — начал задавать по несколько уточняющих вопросов в минуту и через минут 5 он воскликнул: «Ой, мамочка! Это же не моя тема! Люди, а где же моя?!»
Всё закончилось хорошо — мужчину увели в требуемый класс, но свою группу мне пришлось успокаивать: сама ситуация, выражение лица опоздавшего, его голос, интонация, жесты — всё было по-доброму уморительно и смешно до слёз...

2.6 Проконтролировать наполняемость групп
Компания должна понимать количество слушателей, меньше которого занятия нужно переносить. Контроль любого процесса предполагает не столько мониторинг, сколько активные действия. С английского языка слово «control» переводится как «управление».
Управление наполняемостью группы означает: отследить, осознать, выяснить, напомнить, уточнить, предложить, замотивировать, заменить и т. п. Оценка результативности сотрудника, отвечающего за наполнение групп, пропорционально зависит от фактической заполненности групп.
В группе оказалось мало слушателей? Кое-кто действовал не эффективно или вообще бездействовал.
С другой стороны, в этом вопросе есть небольшая хитрость. Если, например, вы проводите однодневные бесплатные семинары и у вас есть наработанная статистика сколько минимум процентов слушателей на них не приезжают — вы можете сделать «перебор» на эту же величину. Единственный момент — проработайте риски: вдруг в этот раз приедут все-все приглашённые. Вряд ли, конечно — у вас же статистика, но всё-таки…
Пример из личного опыта 3: «Хорошо провели время»
Мне довелось провести 4-дневное обучение для одной барышни из Астрахани по теме «Программирование ПЛК и их диагностика». Только для неё одной. Вопиющий случай, посудите сами: наполняемость группы 10%, вероятность использования продукта 50% (текущий контекст), отскок от этой темы 80% (в среднем по группам).
Итого КПД для одного дня занятий составляет: 0,1 * 0,5 * 0,8 = 0,04 * 100% = 4%.
Для рабочей недели: (4% * 4 + 100%) / 5 = 116% / 5 = 23%.
Цифры говорят сами за себя.
Да, мы мило провели время: занимались по программе семинара, болтали на общие темы, немного флиртовали, шутили и даже многое из материала занятий ею было понято, но… КПД 4% и 23% — это непозволительная роскошь.
Справедливости ради должен отметить, что это обучение можно было рассматривать как генеральную репетицию перед выездным семинаром, на которой я отработал некоторые новые вещи как в самом материале, так и в его подаче. Но всё равно это дело случая...

2.7 Обеспечить прозрачность, релевантность и защиту данных
Чем больше членов команды, тем прозрачнее, актуальнее и защищённее должны быть данные. Решения должны приниматься на основе цифр и фактов, но многие решения нам приходится принимать в режиме реального времени, например, во время телефонного разговора. Доступность к информации и её релевантность, наряду с чёткими инструкциями и алгоритмами действий, позволяют любому участнику процесса принимать быстрые и взвешенные решения, последствиями которых довольными останутся все.
Прозрачность, актуальность и защищённость данных — это основа для принятия адекватных решений.
Первыми в списке потребителей этих данных должны быть будущие слушатели семинаров.
Пример из личного опыта 4: «Я самый умный»
Одному из менеджеров нужно было срочно обучить своих слушателей под крупный потенциальный проект. Все места были заняты, но на тот момент у менеджеров был доступ к списку записанных слушателей в режиме редактирования. Менеджер самовольно добавил своих слушателей, перенеся других из конца списка на следующее обучение.
С семинара автоматически были сняты 2 специалиста под реальный проект (без уведомления их ответственного менеджера). В итоге крупный потенциальный проект не состоялся, а по реальному проекту произошел срыв сроков закупки оборудования. Скандал…

2.8 Не допустить провала по своим другим задачам и проектам
Бывает так, что тренер помимо проведения семинаров имеет обязательства по другим задачам и проектам. В этом случае необходимо продумать возможные риски из-за предстоящего обучения.
Никто не должен страдать от того, что тренер совмещает несколько функций. Ему следует постараться завершить основные важные задачи до обучения, зарезервировать под них время во время обучения, быть в состоянии отвечать на электронную почту и, в идеале, на телефонные звонки.
В общем виде, если тренер во время проведения обучения не прекращает полностью выполнять свои иные обязательства — это признак его профессионализма. Резерв для этого — время практики.
Да, время и наши силы ограничены, но часто бывает так, что от тренера нужно буквально 5 минут консультации по другой задаче, а он как будто на луну улетел — на почту не отвечает, а телефон выключен. Хорошо ли это…
Пример из личного опыта 5: «Чем больше — тем лучше!»
После запуска новой версии продукта на занятия записалось так много слушателей, что пришлось назначить 2 дополнительных пакета семинаров (1 пакет = 3 недели). В итоге из-за сильного смещения фокуса внимания в сторону обучения были запущены другие дела и проекты. Позже пришлось срочно приводить дела в порядок, увеличив длительность рабочего дня в среднем на 2 часа в течение 2 недель. Произошло напряжение и на работе, и в семье.

2.9 Что-то ещё…
Этого «ещё» наберётся на целую главу, но говорить про совсем уж очевидные вещи не хочется.
С другой стороны, в конкретных областях существует своя специфика, про которую не знают не участники этого профессионального сообщества, и учесть это здесь невозможно.
Главная идея всей главы — не вариться в собственном соку. Действуя же — не забывать про заказчика.
Информацию нужно фиксировать, держать в порядке, обновлять, анализировать, визуализировать, защищать и делиться ею с другими участниками. Если есть для кого-то какая-то важная информация или что-то непонятно — смело обращайтесь к коллегам. Если в коллективе есть конфликты — решайте их или ищите обходные пути; но тормозить, искажать, нагружать процессы из-за этого — непрофессионально.
Все делают одно общее дело.
Если кто-то плохо отработает свою часть — всё может рассыпаться как карточный домик.
Грамотно выстроенная и организованная коммуникация укрепляет всю систему.

2.10 Контрольные вопросы для самопроверки
1. Какая частота проведения семинаров по одной теме для вас самая оптимальная и почему?
2. Сколько месяцев назад обновлялись ваш каталог, брошюры, пригласительные письма?
3. Какие каналы коммуникации вы используете и в каком процентном соотношении?
4. Чем неудобен самый популярный канал коммуникации и компенсируется ли это другими каналами?
5. Как часто и по каким каналам коммуникации получает информацию слушатель?
6. Сколько всего заявок в год вы получаете?
7. Сколько заявок вы теряете или обрабатываете дольше необходимого?
8. Сколько млн рублей в год бизнес теряет из-за этого?
9. Как изменится прибыль компании, если показатель заполненности групп увеличится на 5%; 50%?
10. Какими средствами автоматизируются рутинные задачи?
11. Какими средствами достигаются целостность, прозрачность и защита информации?
12. Какие факторы не были здесь названы, но присущи вашему бизнесу или вашей деятельности?


[КОНЕЦ ОЗНАКОМИТЕЛЬНОГО ФРАГМЕНТА]