Tэдди и техподдержка

- Тэдди, ты не забыл какой сегодня день и какое сейчас время?
- Пятница, 4 пополудни. Трудная была неделя, но скоро домой.
- Да, Тэдди, совсем ты сегодня зарапортовался, - усмехнулся Давид, и Тэдди тут же вспомнил о «Счастливом часе».

Каждую пятницу в 4 часа дня их босс приносил в комнату отдыха пиво, винные кулеры и орешки с чипсами. Это было действительно счастливое время, но не всегда для клиентов. Они-то бедные и не знали, что с 4 до 5 вечера каждую пятницу отдел технической поддержки «отдыхал» после трудной недели, не переставая, впрочем, принимать звонки.

Федя (для американцев «Тэдди») работал тут уже несколько месяцев. Ему нравилось очень многое: во-первых, это была известная компания по производству программного обеспечения, в особенности баз данных, что не могло не тешить его самолюбия. Во-вторых, главный офис компании находился в Кремниевой Долине в Калифорнии, а, следовательно, порядки разительным образом отличались от подобных компаний Среднего Запада – можно было носить джинсы, майку и кроссовки хоть каждый день, устанавливать самому себе график работы, лишь бы босс знал, где ты находишься, и ты успевал выполнять норму – принять три новых тикета ежедневно. Графика закрытия тикетов не было, и у инженеров в очереди накапливалось до трёх десятков разных случаев, но тут главное было не забывать связываться с клиентом хотя бы раз в 3 дня и напоминать о том, что работа над его проблемой продолжается. Часто, в особенности продвинутые клиенты находили решение сами, и тогда инженеры с облегчением закрывали тикет и очередь сокращалась. Это не означало, что они не хотели помочь решить проблему, но просто проблема могла зависеть от «багов»(ошибок в программе), которые не зависели от квалификации инженера, и могли быть исправлены только в следующей версии программы. А с другой стороны некоторые клиенты не хотели сами думать и читать инструкции, а просто тупо открывали очередной тикет, ибо их компания оплачивала техническую поддержку. Были и «доставучие» дотошные клиенты, но Тэдди особенно не жаловался.

Компания была что надо – она отправляла всех новых работников на обучение, а затем периодически и не очень новых. Да это было и первое место работы, куда он попал с «рабочей ярмарки». Всё то, чему он научился в предыдущей компании, поднявшись от оператора ввода данных до программиста, системного/сетевого администратора и админа баз данных точно подходило для инженера технической поддержки. А собеседование на работу прошло вообще гладко – первым с ним разговаривал Вадим, коренной ленинградец, интеллигентный и грамотный. Он не задавал никаких вопросов, а просто дружески побеседовал с Тэдди по-русски. Давид Кацнельсон, будущий босс, тоже был иммигрантом, но из Южно-Африканской республики, и с ним тоже никаких проблем не возникло, и вскоре Тэдди влился в дружный рабочий коллектив. Он старался быстро работать, часто мульти-задачно над несколькими проблемами, и у него оставалось время полазать по русскому инету, который в то время как раз входил в силу. Особенно ему нравились сайты анекдотов и весёлых историй, и он даже старался наиболее понравившиеся анекдоты переводить на английский и пересказывать сотрудникам. В большинстве случаев весь юмор терялся в переводе, но иногда что-то и щёлкало. Главное, что Тэдди успешно работал, и поэтому даже неудачные шутки ему прощались. Что говорить о таких мелочах, если даже сон за столом некоторых работников не вызывал нареканий. Часто в офисе анекдоты и весёлые случаи посылались и по электронной почте. А однажды одна нудная клиентка, скажем Дэбби, так достала Вадима, что он послал всем письмо следующего содержания: «Есть хорошие клиенты, есть плохие клиенты, а есть – Дэбби». Она уже успела достать многих до этого, поэтому все посмеялись и забыли...но не Тэдди. Он связался с боссом со своей предыдущей компании, с которым вместе они устанавливали базу данных и почтовый сервер, и попросил создать электронный адрес с именем Дэбби, и объяснил зачем. В скором времени все в отделе технической поддержки получили письмо от Дэбби следующего содержания: «Есть плохие инженеры тех.поддержки, есть – хорошие, а есть – Вадим». Вадим был в шоке, а ещё в большем шоке был Давид. Все думали: как Дэбби узнала о внутреннем письме Вадима, что будет теперь? Хотя Давид пробовал нервно шутить, что, мол, клиентка наоборот хотела высказать комплимент Вадиму как хорошему специалисту – от плохого до превосходного. Но подлог раскрылся быстро – босс с другим сотрудником, изучив адрес «Дэбби», поняли, что домен вовсе не из её компании, а даже с прежней компании Тэдди. И вскоре весь офис был свидетелем, как Давид тряс незадачливого шутника за грудки, громко повторяя: «Ты, ты...»

Но он быстро отошёл от стресса, и этот случай вскоре стал легендой компании. А теперь Давид сам приглашал Тэдди отвлечься от работы и хлебнуть пивка накануне уикенда.