41. Классификация потребителей и основные характер

Тип личности покупателя — совокупность отличительных психологических характеристик человека, обеспечивающих относительную последовательность и постоянство его ответных реакций на окружающую среду. Типология личности потребителей является необходимым условием поиска взаимосвязи между лич-ностными переменными и видами поведения потребителя.
Классификация типов покупателей:
1. Постоянные покупатели (лояльные клиенты):
2. Искатели скидок: они ходят по магазинам часто, но принимают решения в зависимости от размера наших скидок.
3. Импульсивные покупатели: они не ищут ничего конкретного и покупают что-то под влиянием эмоций,
4. Покупатели-эксперты: прежде чем-то купить они обходят все имеющиеся магазины, изучают все варианты, проводят подробный сравнительный анализ и только потом иногда что-то покупают.
5. «Бродячие клиенты»: у них нет необходимости, а иногда и желания что-то покупать, просто они любят магазины
 Отдельные исследователи покупательского поведения выделяют пять типов потребителей по стратегии поведения:
1.  Индивидуальные потребители.
2.  Семьи или домохозяйства
3. Посредники, осуществляющие покупки в целях последующей перепродажи.
4. Снабженцы закупают промышленные товары (производственного назначения).
5.  Представители государственных и общественных учреждений.
Университетский учебник Генри Асселя выделяет два типа покупателей — конечные потребители и институциональные покупатели. Конечные потребители покупают товары и услуги для себя и своих семей. Институциональные покупатели приобретают товары для компании.
•  «Активисты» — от 10 до 15% потребителей, лидеры мнений в среде своих социальных групп, гиперактивные по своему психологическому типу личности.
•   «Прогрессивные» — от 25 до 35% потребителей, обеспечивающих массовый сбыт товаров на стадии их роста.
•  «Материалисты» — запоздалое большинство покупателей, обеспечивающих сбыт на стадии насыщения рынка, от 35 до 45% населения.
•  «Консерваторы» — от 12 до18% покупателей, которые не воспринимают новинок и совершают покупки апробированных товаров.
В зависимости от доминантного участия процессов мышления и восприятия в формировании поведения выделяют рациональный и иррациональный типы потребителей.
Типология, в основу которой положены два параметра поведения (активность и эмоциональная отзывчивость), выделяет следующие типы клиентов:
- «аналитик» - пассивный и неотзывчивый;
- «энтузиаст» - активный и отзывчивый;
- «активист» - активный и неотзывчивый;
- «добряк» - пассивный и отзывчивый.
Иную типологию потенциальных клиентов туристской фирмы предлагает известный отечественный специалист в области туризма В.А. Квартальнов. Она сделана на основе анализа образа жизни клиентов.
- погруженный в себя искатель наслаждений;
- активная и целеустремленная личность;
- представитель деловых кругов;
- так называемые «синие воротнички»;
- традиционный домосед.
 Особенности работы с клиентами разных психологических типов (По Ушакову)
Удобные:
1. Предприниматель:
; деловой внешний вид, четко формулирует требования
; нельзя предлагать кардинально другой продукт
; физическая и психологическая дистанция
; нет фамильярности
; предоставить несколько вариантов
; не давить, не отвлекаться
2. Игрок:
; хорошо одет, эмоционален, в хорошем настроении
; поддержать настроение
; эксклюзивность, актуальность, престижность
; интересны яркие образы
; непринужденное поведение, легкие шутки
3. Скептик:
; консервативен, важны привычки, уравновешен, корректен, лаконично формулирует пожелания
; давать аргументированные ответы
; гарантировать качество
; дать время на обдумывание, но не отпускать
4. Нытик:
; застенчив, старается не причинить неудобства, вежлив, уважителен, не любит повышенного вни-мания, долго сомневается, стесняется мучить дополнительными вопросами
; найти эмоциональный контакт
; доверительные отношения
; найти золотую середину
; спокойно, доброжелательно, без эмоций.
Неудобные:
1. Максималист:
; прагматичен, агрессивен, снисходительная улыбка или без эмоций
; спорить нельзя
; перебивает, резок
; нужно спокойно демонстрировать уверенность и профессионализм
; подчеркивать авторитетность
; не давить
; указать на детали, плюсы и минусы
2. Примадонна:
; высокомерие, эгоцентричность, манерность, вычурность, снисходительность
; необходимо восхищаться
; не спорить
; подчеркивать детали
; вежливо, внимательно
; предлагать эксклюзив, престиж
3. Зануда:
; самоуверенный, негативно настроенный, резкий тон
; точно и оперативно отвечать на вопросы
; сохранять самообладание
; подстраиваться
; достигать согласие постепенно
; не оправдываться
4. Бульдозер:
; недовольный, раздражительный, нервный, с претензиями, назидательный и резкий тон
; минимум эмоций
; выяснить требования
; демонстрировать заинтересованность
; внимание
; четкие вопросы
; грамотно отвечать.
Характеристики покупателей - это следующие группы факторов:
1) факторы культуры;
2) социальные факторы;
3) личные факторы;
4) психологические факторы.
1.Факторы культуры.
Культура - основная первопричина, определяющая потребности и поведение человека. Ребенок с момента рождения усваивает базовый набор ценностей, восприятия, предпочтения, манеры и поступки, характерные для семьи и основных институтов общества. Культура оказывает существенное влияние на поведение потребителя. Субкультура включает более мелкие составляющие культуры, которые предоставляют человеку возможность более конкретного отождествления и общения с себе подобными. Например, субкультуры со своими специфическими предпочтениями и запретами представляют собой религиозные группы - православных, католиков, мусульман.
2. Социальные факторы.
Это прежде всего социальное положение, которое определяется принадлежностью к общественным классам - сравнительно стабильным группам в рамках общества, располагающимся в иерархическом порядке и характеризующимся наличием у их членов схожих ценностных представлений, интересов и поведения. Например, в США социологи выделяют шесть общественных классов. Лица, принадлежащие к одному и тому же классу, склонны вести себя почти одинаково. Общественный класс определяется на основе рода занятий, богатства, образования, ценностной ориентации и тому подобных характеристик.
Социальные факторы связаны с референтными группами, семьей, социальными ролями и статусом индивида. Референтные группы оказывают прямое или косвенное влияние на поведение человека. Это группы, к которым индивид принадлежит и с которыми он взаимодействует (семья, друзья, соседи и коллеги по работе, разного рода общественные организации типа религиозных объединений, профсоюзы).
Роли и статус индивида различны в множестве социальных групп, членом которых он является.
3. Личные факторы.
Это личные внешние характеристики индивидов (возраст, этап жизненного цикла семьи, род занятий, экономическое положение, тип личности).
4. Психологические факторы.
Это факторы, которые сказываются на покупательском выборе индивида (мотивация, восприятие и др.).
Мотивация. М о т и в, или п о б у ж д е н и е - это потребность, ставшая столь настоятельной, что заставляет человека искать пути и способы ее удовлетворения. Психо-логи разработали ряд теорий человеческой мотивации. Например, Абрахам Маслоу считает, что человеческие потребности располагаются в порядке иерархической значимости их насущности таким образом:
1) физиологические потребности;
2) потребности самосохранения;
3) социальные потребности;
4) потребности в уважении;
5) потребности в самоутверждении.
Человек будет стремиться удовлетворить в первую очередь самые важные потребности, а затем - следующие по важности.
Восприятие можно определить как процесс, посредством которого индивид отбирает, организует и интерпретирует информацию для создания картины окружающего мира
Усвоение - это определенные перемены, происходящие в поведении индивида под влиянием накоп-ленного им опыта. Человек усваивает знания в процессе деятельности. Усвоение считают результатом взаи-модействия побуждений, раздражителей, ответных реакций и подкрепления.
Отношение - сложившаяся на основе имеющихся знаний устойчивая оценка индивидом какого-либо объекта или идеи, испытываемые к ним чувства и направленность возможных действий. Отношения определяют положительную и негативную оценку объекта, они с трудом поддаются изменению. Производить следует товары в рамках уже существующих отношений, а не пытаться их изменить.