9-10

9. Качество обслуживания
Качество обслуживания — это совокупность потребительских свойств бытовых услуг, отражающих удовлетворение индивидуальных потребностей как в процессе производства услуги, так и в процессе обслуживания. Следовательно, качество обслуживания определяет ассортимент услуг; затрачиваемое на производство услуги время; формы обслуживания; качество выполненной работы; степень удобства и уровень культуры в контактной зоне обслужи¬вания и т.п. В экономической литературе в практике оценки предприятий сферы сервиса понятие качества обслуживания отождествляется с уровнем обслуживания, поскольку принципы организации обслуживания населения (сложного процесса в общей системе хозяйственной деятельности предприятий) предполагают решение специфических проблем, присущих только предприятиям сферы сервиса.
Качество обслуживания клиентов можно условно разделить на три составляющие:
1. Качество работы персонала передней линии: дружественность, профессионализм, внешний вид, манера общения и т.п.
2. Качество организации работы офиса и качество бизнес-процессов:
3. Качество и стоимость продуктов и услуг.
Качество обслуживания в туризме тесно связано с потреблением двух видов благ (товаров и услуг) и с двумя видами отношений (материальных и нематериальных). Поэтому правильное определение критерия и показателей качества туристского обслуживания является задачей, решение которой намного труднее, чем в других отраслях комплексного общественного обслуживания (например, розничная торговля, общественное питание и др.)
Качество обслуживания - это совокупность свойств и степени полезности услуг, что предопределяет способность наиболее полно удовлетворять потребности туристов. Другими словами, это - соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Поэтому стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качества обслуживания в туризме.
Качество турпродукта – совокупность свойств тур услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов.
Качество турпродукта характеризуется качеством услуг и культурой обслуживания.
Специфика сферы туризма заключается в том, что производимый продукт полностью или частично не-осязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния, зависящего от большого количества факторов, в числе которых такие субъективные характеристикитуриста, как:
а) особенности воспитания;
б) возраст;
в) культурные традиции народа, представителем которого является турист;
г) понятие о комфорте;
д) привычки;
е) самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги;
ж) физиологические особенности организма и др.
Обязательные требования к качеству турпродукта:
-        безопасность жизни и здоровья;
-        гарантия предоставления услуг, согласно путевке;
-        сохранность имущества туристов;
-        охрана окружающей среды.
Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов.
Условия создания качественного сервиса на туристском предприятии:
1. Соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса:
а) максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления;
б) неразрывная связь с маркетингом;
в) гибкость сервиса.
2. Создание необходимых условий для персонала:
- эргономичность рабочих мест;
- четкая формулировка правил;
- четкая система оценки качества работы каждого сотрудника;
- мотивация персонала;
- система повышения квалификации персонала.
3. Оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего туруслуги.
Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки. Оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало.
4. Всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством серви-са,предполагающий:
а) участие гостя в оценке качества и контроле за ним;
б) создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;
в) создание систем самоконтроля персонала;
г) постоянная работа с группами качества;
д) применение четко сформулированных количественных критериев качества предоставляемых ус-луг;
е) участие персонала в создании систем и критериев качества;
ж) применение технических средств контроля за качеством;
з) создание служб контроля, куда бы входили представители дирекции, финансового отдела, кадровой службы, отдела безопасности и др.
Качество обслуживания во многом определяют:
1)      политика в области туризма;
2)      уровень капитальных вложений в развитие инфраструктуры;
3)      компетенция персонала тур предприятия;
4)      гибкость системы управления.
Важными показателями качества турпродукта являются гарантия безопасности и предоставление заранее оплаченных услуг.
Стандарты качества тур обслуживания определяются системой стандартизации и сертификации (ГОСТы, введенные с 95г.) Проблемой качества туристского обслуживания занимается международная организация по стандартизации. Требования, предъявляемые к качеству труда:
; законы, стандарты, нормативные документы
; установленные требования потребителя (договор, программа)






10. Этические принципы продаж
Профессиональная этика работника сервиса - это совокупность специфических требований и норм нравственности реализующихся при выполнении им профессиональных обязанностей по обслуживанию покупателей.
Профессиональная этика преследует своей целью сформировать у работников понятие своего про-фессионального долга и чести, привить навыки культуры общения, как с клиентами, так и со своими коллегами.
Этика в туризме строится на взаимных отношениях с учетом знаний о себе и о других людях, на основе развития способности чувствовать не только свое состояние, но и понимать переживания других.
В основе профессиональной этики в сфере социально-культурного сервиса и туризма лежит направ-ленность на удовлетворение человеческих потребностей, уважение к человеку, его профессии, стилю и образу жизни.
Основные нормы служебной этики, которые должны быть присущи всем работникам сферы социально – культурного сервиса и туризма, независимо от того, где находится их рабочее место:
•- внимательность, вежливость;
•- выдержка, терпение, умение владеть собой;
•- хорошие манеры и культура речи;
•- способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон;
•- обходительность, любезность;
•- радушие, доброжелательность;
•- тактичность, сдержанность;
•- самокритичность по отношению к себе;
•- готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;
•- умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряженной смены;
•- умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов;
•- уважать право каждого человека на отдых и досуг;
•- беречь профессиональную репутацию;
•- содействовать развитию внутреннего и международного туризма;
•- принимать справедливые претензии к своей деятельности;
•- уважать моральные ценности и культурные стандарты людей, не допускать высказываний, оскорбляющих национальные, религиозные или нравственные чувства человека.
Перечислим недопустимые нормы поведения и личностные качества, несовместимые с профессио-нальной этикой сферы социально – культурного сервиса и туризма:
•- грубость, бестактность, невнимательность, черствость;
•- нечестность, лицемерие;
•- воровство, жадность, эгоизм;
•- болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем бы то ни было их недостатков и слабостей;
•- неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.
В сфере социально – культурного сервиса и туризма важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. На предприятии особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты, нет униженных, раздраженных, равнодушных, но все относятся друг к другу с уважением, вниманием. Важно создать в коллективе атмо-сферу взаимопомощи, умение работников трудиться совместно, а также в специальных группах обслужи-вания (в команде). Также к этическим нормам во взаимоотношениях с партнерами и коллегами относятся:
•- поддерживать профессиональное единство;
•- заботится о престиже профессии;
•- поддерживать нормативность служебных отношений;
•- уважать право коллег на мотивированный отказ.
Все это помогает добиться общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей.
К неэтичным действиям специалиста с явным нарушением закона относятся фальсификация доку-ментов, отправляемых службами государственного регулирования, присвоение средств, расовая дискри-минация и сексуальные домогательства в рабочей среде.
Сотрудник в сфере социально – культурного сервиса и туризма должен в своей работе придерживаться следующих принципов:
1. Сущность принципа исходит из так называемого золотого стандарта: « В рамках служебного поло-жения никогда не допускать по отношению к своим подчиненным, к руководству, к коллегам своего слу-жебного уровня, к клиентам и т.п. таких поступков, каких бы не желал видеть по отношению к себе»;
2. Нужна справедливость при наделении работников необходимыми для их служебной деятельности ресурсами (денежными, сырьевыми, материальными);
3. Обязательное исправление этического нарушения независимо от того, когда и кем оно было допущено;
4. Принцип максимума прогресса: служебное поведение и действия сотрудника признаются этичны-ми, если они способствуют развитию организации (или ее подразделений) с моральной точки зрения;
5. Принцип минимума прогресса, в соответствии с которым действия работника в целом этичны, если они хотя бы не нарушают этических норм;
6. Этичным является терпимое отношение работников организации к моральным устоям, традици-ям, имеющим место в других организациях, регионах, странах;
7. Не следует бояться иметь собственное мнение при решении любых служебных вопросов. Однако нонконформизм, т.е. непринятие господствующего порядка, норм, ценностей, традиций или законов, должен проявляться в разумных пределах;
8. Ориентированность на клиента, забота о нем;
9. Стремление к совершенствованию своей профессиональной деятельности;
10. Конфиденциальность, неразглашение личной информации, полученной в процессе профессио-нальной деятельности;
11. Избегание потенциальных и явных конфликтов между сотрудниками с руководством и в особен-ности с клиентом. Конфликт – благоприятная почва для этических правонарушений;
12. Никакого насилия, т.е. «нажима» на подчиненных, выражающегося в различных формах, напри-мер, в приказной, командной манере ведения служебного разговора;
13. Не критикуй конкурента. Имеется в виду не только конкурирующая организация, но и «внутрен-ний конкурент» - коллектив другого отдела;
14. Работник должен не только сам поступать этично, но и способствовать такому же поведению своих коллег;
15. Свобода, не ограничивающая свободы других; обычно этот принцип обусловлен должностными инструкциями;
16. При воздействии (на коллектив, отдельного работника, на потребителя и пр.) учитывать силу возможного противодействия. Дело в том, что, признавая ценность и необходимость этических норм в теории, многие работники, сталкиваясь с ними в практической повседневной работе, по той или иной причине начинают им противодействовать;
17. Постоянство воздействия, выражающееся в том, что этические стандарты могут быть внедрены в жизнь организации не единовременным приказом, а лишь с помощью непрекращающихся усилий со сто-роны и менеджера, и рядовых работников;
18. Соблюдать приоритет общественных интересов и общечеловеческих гуманистических ценно-стей, проявляя во всех случаях гражданскую зрелость;
19. Соблюдать международные правовые акты и законы своей страны, соблюдать права человека, проявляя уважение к демократическим институтам общества;
20. Выполнять все профессиональные действия обдуманно, честно, тщательно, проявляя добросовестность и настойчивость, а при необходимости – мужество.